一、手机银行用户现状分析

随着移动互联网的普及和移动金融的发展,越来越多的用户选择在手机银行办理金融业务。各行手机银行用户规模和渗透率不断上升之余,活跃用户数和留存用户数成为银行发力的关键。

从2023年四大国有银行手机银行用户规模增速方面看,农行2023年增速四大行最高,为11.3%,工行、中行和建行的增速均低于10.0%。四大国有银行手机银行增量客户的发展逐渐趋于平稳,精耕存量客户,提升客户使用体验,是实现用户价值增长的必然要求。

二、手机银行用户推荐度

据北京慧辰2023年银行调研数据显示,净推荐值(NPS)作为衡量用户忠诚度的体验指标,是计量用户将会向其他人推荐自己使用的手机银行可能性的指数,可以较好评估用户忠诚度,防止用户流失。根据对四大行手机银行用户抽样调研数据结果显示,农行手机银行整体净推荐值(NPS)表现较好,为62.32,四大行中排名第一。

从年龄来看,不同年龄用户中,中青年用户(31-50岁)对四大行手机银行的口碑较好。从银行角度来看,中老年用户(41-60岁)对农行手机银行的净推荐值更高,中青年用户(31-40岁)对中行手机银行的净推荐值更高。

从收入来看

不同收入用户中,月收入少于8k的用户对四大行手机银行的口碑较好。从银行角度来看,月收入15K以下的用户对农行手机银行的NPS净推荐值更高,月收入15-40K区间的用户对中行手机银行的NPS净推荐值更高。

不同区域来看,不同区域用户中,西南地区用户对四大行手机银行的口碑较好。从银行角度来看,华南、华中地区用户对农行手机银行的NPS净推荐值更高,西南、东北、华东地区用户对中行手机银行的NPS净推荐值更高,西北、华北地区用户对建行手机银行的NPS净推荐值更高。

三、手机银行用户满意度

为了更好定位影响用户推荐意愿的关键因素,在以净推荐值(NPS)为综合性指标基础上,继续邀请部分手机银行深度用户开展访谈,进一步形成用户满意度评价指标。满意度指标从用户旅程出发,梳理确定12个关键旅程,104条细项指标,通过问卷形式跟踪不同用户群体对手机银行产品和服务的态度变化,发现影响用户推荐意愿和满意程度的驱动因素和核心指标。

从满意度指标来看,用户整体满意度最高的三个关键旅程分别是安全与性能、注册与登录、转账汇款,其中户满意度表现相对较好的是中行和农行。

从三个关键旅程的细项指标来看:

用户对“安全与性能”中的“安全验证方式”和“安全设置操作”方面满意度最高,其中农行均表现较好,满意度分别达到71.81和68.38。各行表现欠佳的方面主要体现在“安全中心功能布局”和“安全信息提示”。

用户对“注册与登录”中的“注册登录设置”方面满意度最高,其中中行表现较好,满意度为72.11。各行表现欠佳的方面主要体现在“登录时遇到问题后的提示帮助”。

用户“转账汇款”中的“转账记录查询”方面满意度最高,其中农行表现较好,满意度为为69.8分。各行表现欠佳的方面是“转账受阻后的提示”。

总体来看,四大国有银行手机银行在用户满意度上仍有需要提升的空间,在12个关键旅程中也都有各自明显的短板和不足,后续仍需要在产品服务和功能流程上,从用户旅程出发,持续优化用户体验细节,不断提升用户口碑和自身竞争力。

(来源:研究基于北京慧辰资道资讯股份有限公司调研报告)